Customer success manager

Au sein d’une entreprise, plusieurs experts collaborent pour faire de la prospection, de la promotion et de la rétention des clients. Le customer success manager s’occupe de ce dernier cas. Est-ce un métier qui vous intéresse ? Découvrez plus de détails dans cette fiche métier.

En quoi consiste le métier de customer success manager ?

Customer success manager, aussi connu sous le nom de responsable service client, responsable clientèle, chargé de comptes ou tout simplement CSM est un professionnel de la relation client dont la principale fonction consiste à établir une relation de confiance avec les clients. Il s’occupe de tout ce qui est relation client avant et après la vente pour ainsi optimiser la fidélisation.

C’est un acteur principal dans l’approche « customer centric », une stratégie marketing qui priorise les besoins du client pour améliorer leurs services ou leurs produits. Ainsi, le customer success manager développe le portefeuille de l’entreprise en étant plus près des clients.

Dans ce sens, le customer success manager assure un double rôle dans l’entreprise. Avant la vente, il mesure et analyse de près les indicateurs de satisfaction client. Il tend à acquérir de nouveaux clients sur la base des KPIs de service client. Après la vente, le responsable clientèle accompagne le client dans l’utilisation du produit pour s’assurer de la satisfaction du client et pour gagner sa fidélité.

Le métier de customer success manager consiste aussi à accompagner les clients et l’entreprise dans la digitalisation des ventes. Il aide les clients à jouir des mêmes services que l’achat en boutique lors de l’achat en ligne. Le CSM s’assure que la relation avec les clients ait toujours un caractère amical, humain et sans aucune forme d’automatisme.

Dans son métier, le customer success manager est amené à travailler avec d’autres branches dans le service comme les commerciaux, le responsable marketing, le responsable produit et support. Ensemble, ces professionnels s’assurent à développer l’activité économique de l’entreprise.

Quelles sont les missions de customer success manager ?

Le client et ses besoins sont au centre des missions du customer success manager. Pour cela, le CSM doit remplir deux principales missions : l’accompagnement de la clientèle et la mise en place d’une stratégie d’acquisition et de fidélisation.

• L’accompagnement de la clientèle

Dans cette mission, le customer success manager doit connaître puis analyser les besoins du client. S’il s’agit d’une plainte ou d’une demande d’amélioration, le CSM collabore étroitement avec l’équipe produit, le service support et les commerciaux pour proposer la meilleure solution au client.

C’est le service support qui apporte au customer success manager les doléances des clients. Le CSM analyse ces demandes et les traite individuellement pour ne pas perdre le client. Mais il analyse aussi de manière générale ces demandes pour découvrir la source du problème. Il communique son analyse à l’équipe produit qui va élaborer une stratégie d’amélioration.

Avec l’équipe de vente ou les commerciaux le responsable clientèle met en place des plans d’accompagnement des clients. Par exemple, le CSM peut proposer des services en ligne pour se rapprocher encore plus des clients. Lors des ventes, le commercial annonce la nouvelle solution au client. Si ce dernier est satisfait, c’est un pas en plus vers la stratégie de fidélisation et les ventes s’accroissent.

Mais les pertes de clients peuvent survenir à tout moment dans le métier du CSM. Cela peut être observé par le nombre de clients ou le chiffre d’affaires, appelé taux de rétention. Pour y remédier, le responsable de service client compensé par d’autres ventes chez les clients restant ou améliorer la gamme de produits et procéder à de nouvelles prospections.

• La stratégie d’acquisition et de fidélisation

La seconde mission du customer success manager consiste en une stratégie de rétention des clients et une prospection de nouveaux clients.

Le CSM met en place et renouvelle constamment sa stratégie de fidélisation des clients à partir de la mesure des KPIs service client et l’analyse des résultats des différents plans d’action. Dans ce sens, il collabore avec l’équipe marketing pour élaborer un plan de prospection client. Il est aussi en contact avec l’équipe produit pour communiquer avec eux les demandes d’amélioration des clients.

Quelles sont les qualités requises pour devenir customer success manager ?

Le customer success manager doit s’acquitter de plusieurs missions dans son métier. Cela exige de lui de la polyvalence et une grande capacité d’organisation. Outre cela, le customer success manager doit aussi :

• Avoir le sens de la relation

Le CSM sait attirer l’attention des clients et les inciter à consommer le produit. Mais il sait aussi les écouter pour ainsi déterminer au mieux leurs besoins.

En interne, il sait communiquer avec les différents services de l’entreprise les demandes des clients. Lorsqu’il élabore un plan de fidélisation, il sait le développer avec les autres équipes. Le sens de la pédagogie et de la communication groupe sont donc des qualités primordiales dans son métier.

Avec un bon relationnel, il sait maintenir les relations avec les clients et ainsi accroître le portefeuille de l’entreprise.

• Avoir des capacités opérationnelles

Le customer success manager sait manier les différents outils à sa disposition pour gérer la relation client et analyser les indicateurs de satisfaction client. Aussi, le CSM doit maîtriser de nombreux sujets comme le marketing, la gestion de projet, les techniques de vente, la gestion de budget et surtout le pilotage de relation client. Il connaît aussi tous les aspects du produit mis en vente par l’entreprise.

• Avoir des compétences techniques et digitales

Proposer des solutions de digitalisation fait partie des missions du customer success manager. Il doit maîtriser les outils de communications, les outils bureautiques, les logiciels CRM et e-procurement.

Ces différents outils informatiques facilitent l’organisation des travaux du customer success manager concernant les correspondances, la gestion des réseaux sociaux, les analyses de KPIs, la rédaction de compte rendu…

Quelles formations suivre pour devenir customer success manager ?

Le métier de customer success manager n’est pas encore très populaire. Ainsi, il n’existe pas encore de formations spécifiques pour exercer le métier de responsable clientèle. Toutefois, vous pouvez passer par différents parcours comme la vente, la communication ou encore le marketing.

Il est possible de travailler en tant que CSM junior dès le niveau bac + 2, mais les recruteurs privilégient les parcours avec une formation plus longue avec à la poche un diplôme de master. Suivre des cours d’anglais est aussi à conseiller puisque vous pouvez être amené à communiquer avec des clients étrangers. Je vous recommande de vous former en anglais, vous pouvez par exemple suivre la formation dispensée par BH Compétences, rendez-vous sur le site www.bh-competences.com.

Si vous avez déjà eu des premières expériences en termes de relation client en tant qu’account manager ou chargé des comptes par exemple, vous pouvez accéder au métier de CSM en suivant des formations complémentaires. D’autant plus qu’un candidat à ce poste a plus de chance d’être sélectionné avec déjà quelques expériences.

Quel est le salaire du customer success manager ?

La rémunération du customer success manager évolue en fonction de son niveau de formation initiale et de son expérience dans la relation client. En début d’exercice, le salaire d’un CSM avoisine les 30 000 € par an. Un customer success manager avec plus d’expérience peut gagner jusqu’à 60 000, voire 70 000 € par an.

Quelles sont les évolutions possibles pour le customer success manager ?

Le customer success manager maîtrise à la fois le marketing, la vente et le support d’un produit au sein de l’entreprise. Après plusieurs années d’exercices en tant que responsable clientèle, il peut évoluer en tant que Key account manager ou encore directeur commercial. Il peut aussi prétendre au poste de responsable relation client ou directeur des ventes.