Conseiller client
Avez-vous un sens du relationnel développé ? Vous aimez aider et conseiller ? Le métier de conseiller client est peut être fait pour vous. Voyez tout ce qu’il y a à savoir au sujet de ce poste en consultant cette fiche métier.
En quoi consiste le métier de conseiller client ?
Un conseiller client est un professionnel responsable des relations et de la satisfaction clientèle au sein d’une structure professionnelle. Il est le premier interlocuteur que les clients contactent en cas de problème, de blocage, de question, etc. Le conseiller informe, conseille et redirige les clients vers les services compétents si nécessaire. Il peut également accompagner les clients en cas de difficulté à réaliser certaines tâches par exemple.
Le conseiller client fait partie des piliers de la stratégie marketing et commerciale d’une entreprise. En tant que tel, il peut aussi être amené à effectuer des tâches commerciales comme la prospection, la réalisation d’enquêtes et de sondages, etc. Ses missions peuvent être réalisées en ligne, par téléphone ou en présentiel.
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Presque tous les secteurs recrutent des conseillers clients. Parmi les entreprises qui en recrutent le plus, il y a les plateformes téléphoniques, les agences bancaires, les cabinets de gestion de patrimoine, les sociétés de crédit, les cabinets d’assurance, les concessionnaires auto-moto, les plateformes e-commerce et les billetteries en ligne.
Quelles sont les missions d’un conseiller client ?
Le conseiller client est l’interlocuteur privilégié des clients qui ont besoin d’informations, qui ont des problèmes ou des blocages, etc. Parmi les missions de ce professionnel de la relation clientèle, il y a :
- L’accueil : en ligne, par téléphone ou en présentiel, le conseiller client doit assurer l’accueil des clients. Il doit ensuite prendre note des demandes, des besoins ou des questions des clients.
- L’analyse des demandes : le conseiller client doit analyser les demandes pour pouvoir y répondre correctement.
- La réponse aux questions : en fonction des consignes qu’il a reçues et en fonction du degré de ses compétences, le conseiller client doit apporter des réponses aux questions. Il peut fournir des informations, répondre à une problématique ou encore rediriger les clients vers les services compétents aptes à les aider.
- L’accompagnement : un conseiller client peut aussi être amené à accompagner les clients qui rencontrent des blocages. Un conseiller client d’un site e-commerce peut par exemple aider un client à trouver une rubrique, à passer commande, etc.
- La fidélisation des clients : le conseiller client fait partie des représentants d’une entreprise. En tant que tel, il doit participer à la fidélisation des clients en leur proposant par exemple de rejoindre un programme de fidélisation proposé par l’entreprise qu’il représente.
- La réalisation de tâches commerciales : un conseiller client peut être multifonction et peut être amené à effectuer des tâches commerciales comme la prospection, la réalisation de sondages, etc.
- L’encaissement et la gestion de la file d’attente : un conseiller client peut également assurer l’encaissement en fonction du service où il est assigné. Il peut même gérer la file d’attente surtout s’il travaille dans un magasin, en présentiel.
- La gestion des litiges : il arrive qu’un conseiller client tombe sur un client mécontent. Il doit faire le nécessaire à son niveau pour gérer les litiges. En fonction des consignes qu’il a reçues, il peut par exemple proposer des gestes commerciaux, des remises et autres pour fidéliser et satisfaire les clients. Il peut aussi diriger les clients insatisfaits vers des services compétents aptes à gérer les litiges.
Quelles sont les qualités requises pour devenir conseiller client ?
Il doit avant tout avoir un sens relationnel développé. Après, il doit être à l’écoute pour mieux cerner les besoins et les demandes des clients. Il doit également être courtois, patient et empathique pour mieux gérer tous les profils clients et pour mieux les satisfaire. Il doit aussi être dynamique, souriant, efficace, et organisé.
Pour aider ceux qui ont besoin d’accompagnement, il faut également être pédagogue et curieux et pour gérer les clients virulents, il faut maîtriser l’art de la négociation, savoir prendre les décisions et être autonome.
Concernant les compétences, il faut une grande aisance informatique et rédactionnelle pour exercer ce métier. Il doit aussi connaître tous les services et produits proposés par l’entreprise qu’il représente. Enfin, c’est un métier qui nécessite une bonne maîtrise de langues, surtout l’anglais.
Quelles formations suivre pour devenir conseiller client ?
Le métier de conseiller client est accessible aux personnes qui disposent d’un niveau Bac+2 à Bac+5. Parmi les formations qui mènent à ce métier, il y a celles qui permettent d’obtenir :
- BTS MCO (Management commercial opérationnel)
- BTS NDRC (Négociation et digitalisation de la relation client)
- DUT GEA GMO (Gestion des entreprises et des administrations – option gestion et management des organisations)
- DUT TC (Techniques de commercialisation)
- Licence pro assurance, banque, finance (pour ceux qui souhaitent se charger de la clientèle bancaire)
- Bachelor responsable de la clientèle banque-finance-assurance
- Master pro banque ou finance
Quel est le salaire d’un conseiller client ?
Le salaire d’un conseiller client dépend de plusieurs facteurs comme le lieu d’exercice de ses fonctions, ses diplômes, ses années d’expérience, la taille de l’entreprise qui le recrute, les missions qu’il doit assurer, etc. En moyenne, il touche entre 1 800 à 4 000 € par mois.
Quelles sont les évolutions possibles pour un conseiller client ?
Les évolutions professionnelles sont nombreuses pour un conseiller client, mais dépendent en général de l’entreprise où il travaille. Un conseiller client en ligne ou en magasin évolue en général au poste de superviseur d’équipe ou encore de chef de produit.
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Un conseiller client qui travaille pour un cabinet d’assurance ou une banque évolue souvent au poste de gestionnaire de patrimoine, d’ingénieur commercial (expert en affacturage, en crédit-bail, en assurance, etc.) ou encore de directeur d’agence. Pour évoluer, un conseiller client a besoin d’expériences et de formations supplémentaires. S’il souhaite manager une équipe par exemple, il doit suivre des formations en management.
Diplômé d’un BTS technico-commercial ainsi que d’une licence pro marketing et commerce sur internet, je suis passionné par le web, le commerce, la vente et l’immobilier.
